Boorberg Verlag

Management-Tools zur Sicherung der Performance und des Unternehmensbestandes

07.07.2006

Die 8. Ergänzung, Stand August 2006, zum Werk Ehses (Hrsg.), Unternehmensschutz - Praxishandbuch, ist in Vorbereitung. Hier die Kurzfassung zu Kapitel B 5 als Vorabdruck.

Management-Tools zur Sicherung der Performance und des Unternehmensbestandes

Sicherheitsdienstleistungsunternehmen schließen Verträge mit Auftraggebern und hoffen, dass sie mit dem ausgesuchten Personal eine fehlerfreie Dienstleistung abliefern. Erfahrungsgemäß sind jedoch die Dienstanweisungen eher lückenhaft. Aus Kostengründen können sich Unternehmen wegen der niedrigen Verrechnungssätze kein ausreichendes Führungspersonal leisten, das die Einhaltung der gesetzlichen, behördlichen und internen Unternehmensvorgaben sowie die vertraglich vereinbarten Inhalte überprüft. Stellt der Auftraggeber die Sicherheit beeinträchtigende Abweichungen fest und kommuniziert diese nicht an den Auftragnehmer, endet dies in der Regel mit einer Kündigung. Bei einer Häufung der Vorfälle ist der Unternehmensbestand des Sicherheitsdienstleistungsunternehmens gefährdet. Wenn der Auftraggeber nicht selbst Kontrollen vornimmt, sollte der Auftraggeber nachweisen, wie er alle Anforderungen erfüllt.

Zielgerichtete Anwendung der Tools

  • Das Managementsystem kann mit zweckgerichteten Audits überprüft werden,
  • der Auftraggeber kann mittels Assessment seinen Auftragnehmer auswählen,
  • die Dienstleistung wird neben der konventionellen Dienstkontrolle mit Performance Checks nachgehalten,
  • eine zusätzliche Aufbereitung der Aufgaben der Sicherheitsmitarbeiter als Self Assessment für Mitarbeiter hilft zusätzlich Fehler zu vermeiden,
  • regelmäßige Qualitätsgespräche geben beiden Vertragspartnern die Möglichkeit, die Leistungserbringung zu bewerten und frühzeitig Korrekturmaßnahmen einzuleiten,
  • verantwortungsbewusste Auftragnehmer investieren mehr für die Zufriedenheit ihrer Auftraggeber und setzen auf Tools wie das Operative Controlling oder eine Task Force,
  • Risikoprävention ist nur mit ganzheitlichen Überprüfungschecks und Dokumentenprüfungen mit einer Vertragsprozessanalyse zu erreichen.
Mit dem unterschiedlichen Ansatz der Tools wird gleichzeitig ein kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess (KVP) im Dienstleistungsunternehmen in Gang gesetzt.

Praxishinweise

Auftraggeber konkretisieren ihre Erwartungshaltung teilweise in sog. Service Level Agreements (SLA`s). Ein Sicherheitsdienstleistungsunternehmen ist gut beraten, diese Hilfen anzunehmen, zusätzlich andere Anforderungen einzuarbeiten, z.B. Anforderungen aus der Dienstanweisung, dem Notfall- und Gefahrenabwehrplan, aus "mitgeltenden Unterlagen" des Auftraggebers, um periodisch selbst zu prüfen, ob die Anforderungen auch eingehalten werden. Dies kann per Checkliste in Form vom Performance Check, Full Check, Self Assessment Mitarbeiter innerhalb der Dienstkontrollen wahrgenommen werden. Treten beim Performance Check Abweichungen auf, werden diese schriftlich erfasst; dazu wird ein Aktionsplan erstellt.
In der Kundenbefragung/Qualitätsgespräch wird die Zufriedenheit des Auftraggebers mit der Ausführung der vereinbarten Leistungen und das Auftreten der Sicherheitsmitarbeiter analysiert. Diese Messung ist Grundlage eines Qualitätsmanagementsystems. Wird das Formblatt so gestaltet, dass eine möglichst objektive Bewertung gegeben ist, lässt sich jeweils die Veränderung in Punkten zur vorherigen Befragung ermitteln und im QM-System für weitere Schlussfolgerungen verwerten.
Um gleichermaßen im Unternehmen einheitliche Qualitätsstandards in der operativen Ausführung der Dienstleistung zu schaffen, muss ein Operatives Controlling möglichst flächendeckend und in kurzer Zeit in den Gesellschaften, Niederlassungen und Kundenobjekten durchgeführt und Schwerpunkte abgearbeitet werden.
Schwerpunkte könnten u.a. sein:
  • Liegen am Arbeitsplatz Arbeitsplatzanforderungen und/oder Dienstanweisungen aus und kennen die Sicherheitsmitarbeiter ihren Auftrag?
  • Hat der Mitarbeiter die vereinbarte Qualifikation?
  • Führt der Kontrollinspektor bzw. der Verantwortliche die Kontrollen ordnungsgemäß aus und sind diese nachgewiesen?
Abweichungen müssen innerhalb einer bestimmten angemessenen Frist abgestellt werden.
Mittels Task Forcekönnen umfassende Untersuchungen und/oder Revisionen in bestimmten Verantwortungsbereichen durchgeführt werden. Damit dieses Tool nicht negativ belegt wird, erfahren wir Hilfestellung bei einem kurzfristigen, befristeten Auftrag, z.B. einer zu bearbeitenden Ausschreibung, ggf. mit Sicherheitsanalysen oder auch bei einem Einsatz zur Unterstützung einer Gesellschaft in einem operativen schwierigen Auftrag, um die Anfangsschwierigkeiten zu überwinden. Die übliche Einsatzfreude würde in diesen Fällen nicht ausreichen, Fristen, Zufriedenheit und Ziele zu erreichen.

Im Gegensatz zu Audits ist die Vertragsprozessanalyse eine größere, schwerpunktmäßige Stichprobe mittels Aktenauswertung, Analyse und Audits, mit dem Ziel, Vertrags- und Haftungsrisiken aus annähernd
> 50 % des Kundenbestandes zu ermitteln und zu eliminieren, Abweichungen im QM-Bereich, Qualifikationsdefizite, Verstöße gegen gesetzliche und behördliche und unternehmensinterne Auflagen sowie vertragliche Vereinbarungen mit dem Auftraggeber festzustellen und Prozessverschlankungen/-bereinigungen vorzunehmen. Das Management-Tool dient auch der Risikoprävention.

Wird der Erfolg dieser Maßnahme dem Zertifizierer nachgewiesen, bleibt dadurch ein internes Audit erspart. Mit diesem effizientesten aller vorgestellten Tools, das fast einen Revisionscharakter hat, kann jedes Sicherheitsunternehmen sein Image erheblich aufpolieren. Dies sollte auch durch den Auftraggeber mit einem angemessenen Verrechnungssatz belohnt werden.

Autor: Hans-Peter Hirschmann

Anlass: Management-Tools zur Sicherung des Unternehmensbestandes

Sicherheitsdienstleistungsunternehmen können durch die Anwendung zielgerichteter Tools die eigene Qualität innerhalb des Managementsystems und die Performance der eigenen Mitarbeiter in der Erbringung der vereinbarten Dienstleistung überprüfen sowie wesentlich zur Risikoprävention beitragen, um den Unternehmensbestand zu sichern.

Sachbereich: B5 Prävention - Sonstige Maßnahmen

Schlagwörter: Assessment, Qualitätsgespräch, Operatives Controlling


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