Boorberg Verlag

Aggression und Gewalt im Kundenkontakt

24.03.2011

Kunden werden immer agressiver!

Die Gewaltbereitschaft von Kunden gegenüber Beschäftigten aus Kundenservicebereichen nimmt stetig zu. Immer häufiger kommt es zu Übergriffen. Studenten der Hochschule Darmstadt haben in einer Studie das Thema „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“ untersucht. Befragt wurden für das Studienprojekt der Studierenden des Fachbereichs Wirtschaft insgesamt 102 Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen, wie
  • Finanzdienstleister,
  • Telekommunikationsunternehmen oder
  • Anbieter im Gesundheitswesen.
Der Handlungsbereich sicherheits- und serviceorientiertes Handeln der Ausbildung der Geprüften Schutz- und Sicherheitskraft umfasst auch Themen wie Kundenerwartungen und die Bewertung der Spannungsfelder (vgl. Sicherheitsmelder, Kunden- und Serviceorientierung [Rainer von Holleuffer-Kypke], vom 11.5.06).

Gewaltbereitschaft der Kunden

Das Ergebnis zeigt: Kunden werden gegenüber Beschäftigten von Behörden und Unternehmen aggressiver, es kommt zunehmend zu Auseinandersetzungen. Am häufigsten kommen Beleidigungen vor, aber auch Bedrohungen mit Waffen sowie körperliche Angriffe haben seit 2008 zugenommen: Waren es 2008 noch 2,6 % Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 %. Der Anteil körperlicher Angriffe liegt derzeit bei 9,1 %.
Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

Männer und Frauen von Auseinandersetzungen betroffen

Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Beschäftigten eine untergeordnete Rolle: Männer und Frauen seien gleichermaßen von Auseinandersetzungen betroffen. Auffällig ist allerdings, dass Konflikte vor allem spontan entstehen.
Hauptsächlich bei persönlichen oder telefonischen Kontakten gibt es Auseinandersetzungen. Im schriftlichen Verkehr sind Konflikte eher selten.

Praxishinweise

  • Beschäftigte tun sich schwer, mit aggresiven Auseinandersetzungen umzugehen.
  • Knapp ein Drittel der Unternehmen setzen deshalb vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche.
  • Rund 20 % der Unternehmen beauftragen mittlerweile Sicherheitsdienste.

Autor: Jonny Schröder

Anlass: Zunehmende Gewaltbereitschaft von Kunden

Zunehmende Gewaltbereitschaft von Kunden und immer häufigere Übergriffe in Servicebereichen haben Studierende der Hochschule Darmstadt in Bereichen Finanzdienstleistung, Telekommunikation und Gesundheitswesen mit Ihrer Studie zum Thema „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“  untersucht. Schulungsmaßnahmen und der Einsatz von Sicherheitsdiensten sind erforderlich.

Sachbereich: B3 Prävention - Personal/Weiterbildung

Schlagwörter: Gewaltbereitschaft, Konfliktmanagement, Kundenkontakt


-